Todas as áreas de atuação prezam pela busca constante de uma produtividade de excelência e, no Contact Center, a gestão de tempo pode auxiliar bastante nesse ponto.
Você provavelmente percebeu que a evolução tecnológica transformou o comportamento das pessoas e que isso aumentou o nível de exigência dos consumidores, certo?
Hoje em dia, como praticamente tudo está à distância de um clique, muitas pessoas almejam produtos, serviços e atendimentos quase que instantâneos.
Um exemplo disso é que as pessoas têm suas redes sociais de preferência e vão escolher conversar diretamente por este canal com uma empresa que estejam interessadas, se isso for possível por meio do Contact Center.
Logo, o setor de atendimento precisa compreender e acompanhar esta tendência com o intuito de aprimorar os seus trabalhos e satisfazer os desejos dos clientes.
No artigo de hoje, você vai entender como a gestão de tempo pode auxiliar na produtividade dos colaboradores do Contact Center. Analise cada ponto destacado ao longo do texto e veja se é possível aplicá-los na sua empresa. Faça uma boa leitura.
A relação da gestão de tempo com a produtividade
Quando se fala em produtividade, é natural pensar que isso significa a quantidade de demandas feitas em determinado período, só que isso já não é mais um consenso nas empresas.
O fato é que, no momento atual, o desempenho dos colaboradores é muito mais valorizado pelos gestores, já que isso se traduz na maior qualidade dos trabalhos feitos e o que vai realmente importar é o colaborador ter cumprido a demanda dentro do prazo estipulado.
Com essa mudança de pensamento, a noção de produtividade está se transformando em uma nova equação: gestão de tempo + qualidade da entrega = produtividade aumentada.
É interessante que a gestão de tempo esteja estabelecida com uma ordem de prioridades, com um direcionamento aos colaboradores sobre como fazer as demandas e com condições de realizar os trabalhos da melhor maneira possível.
O que vai determinar o sucesso da produtividade com a gestão de tempo em um ambiente corporativo é a continuidade dos trabalhos em um ritmo fluído, orientado e sistemático.
Dentro desse cenário, é válido ressaltar a relevância em não deixar de produzir nenhuma tarefa proposta no ambiente de trabalho, uma vez que isso implicará diretamente na reputação da empresa e na imagem que os consumidores terão sobre a marca.
A autogestão de tempo e o autocontrole são práticas que devem ser estimuladas entre os funcionários para que todos tenham o discernimento de quais etapas não podem deixar de serem feitas no dia a dia.
A percepção da produtividade deve estar nos seguintes pontos: o que o colaborador realiza, quanto ele produz e como ele administra o seu tempo disponível para fazer os seus trabalhos.
Como você pode perceber, a relação da gestão de tempo com a produtividade envolve uma série de fatores que, no final do dia, podem ser avaliados e conduzidos para a obtenção de bons resultados.
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Gestão de tempo como aliada ao aumento da produtividade do Contact Center
É inegável que os setores de Contact Center são protagonistas em toda a relação entre empresa e cliente, pois ele é a porta de entrada na interação entre esses dois lados e é uma evolução natural do Call Center.
Embora algumas pessoas possam achar que o Contact Center não é tão importante assim, nós reafirmamos que o seu papel de destaque está atrelado à boa gestão de tempo como uma aliada ao aumento da produtividade dos colaboradores.
Veja abaixo uma relação de tópicos que vão tornar o seu Contact Center mais produtivo com uma gestão de tempo adequada.
A otimização do tempo de atendimento deve ser uma meta diária
O mundo está cada vez mais em um ritmo acelerado e os clientes possuem muitos compromissos todos os dias, então oferecer um atendimento otimizado respeita o tempo valioso do consumidor e aprimora a produtividade dos colaboradores do Contact Center.
O atendimento pode ser agilizado com mais tecnologia, procedimentos eficazes durante as interações e um time de profissionais treinados e capacitados. Qualquer obstáculo que dificulte a fluidez dos atendimentos deve ser superado.
Como a tecnologia pode auxiliar na produtividade
Um software de Customer Experience (CX) ou experiência do cliente pode desempenhar um papel crucial na melhoria da produtividade de um call center. Esses softwares são projetados para aprimorar a interação entre os agentes e os clientes, bem como otimizar os processos de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais um software de CX pode auxiliar na produtividade de um call center:
1.Gerenciamento eficiente de chamadas: O software de CX pode oferecer recursos como roteamento inteligente de chamadas, distribuição equitativa de chamadas entre os agentes e priorização de chamadas importantes. Isso garante que as chamadas sejam encaminhadas para o agente mais adequado e reduz o tempo de espera dos clientes, aumentando a eficiência geral do call center.
2.Integração com CRM: A integração do software de CX com um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) permite que os agentes tenham acesso imediato aos dados dos clientes durante a chamada. Isso permite um atendimento mais personalizado, pois os agentes podem visualizar o histórico de interações com o cliente e fornecer respostas mais precisas, economizando tempo e aumentando a satisfação do cliente.
3.Automação de tarefas: Os softwares de CX podem automatizar tarefas repetitivas, como triagem de chamadas, envio de respostas automáticas por e-mail e resolução de problemas simples. Ao eliminar essas tarefas manuais, os agentes têm mais tempo para lidar com questões complexas e urgentes, melhorando a eficiência do call center.
4.Análise de dados e relatórios: Um software de CX pode coletar e analisar dados em tempo real sobre o desempenho do call center, incluindo métricas como tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. Essas informações permitem que os gestores identifiquem pontos fracos e façam ajustes para otimizar o desempenho e a produtividade da equipe.
6.Acesso a recursos de autoatendimento: O software de CX pode oferecer suporte a recursos de autoatendimento, como chatbots ou FAQs interativas. Esses recursos permitem que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem precisar falar com um agente, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.
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Treinamento e capacitação de agentes: Alguns softwares de CX possuem recursos de treinamento e capacitação integrados, nos quais os agentes podem acessar materiais de treinamento, manuais e diretrizes para aprimorar suas habilidades e conhecimentos. Agentes mais bem treinados têm maior probabilidade de resolver problemas rapidamente e com eficiência, aumentando a produtividade geral do call center.
Em resumo, um software de CX eficiente pode melhorar significativamente a produtividade de um call center, proporcionando melhor gerenciamento de chamadas, acesso rápido a informações relevantes, automação de tarefas, análise de dados e recursos de autoatendimento. Ao otimizar esses processos, os agentes podem oferecer um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado, resultando em maior motivação para eles e consequentemente a satisfação do cliente, melhorando o desempenho geral do call center.
Colaboradores motivados entregam trabalhos caprichados
Perceba se os seus colaboradores estão motivados o suficiente para que o resultado dos trabalhos deles sejam considerados os ideais.
Cada gestor de Contact Center pode investir em ações que tragam um estímulo a mais ao seu time de colaboradores, como recompensas por atingir as metas, feedbacks detalhados, comemorações e etc.
Com essa motivação, os funcionários entregarão trabalhos acima da média dentro do tempo definido.
O ambiente de trabalho precisa ser colaborativo
Quando um time inteiro de colaboradores está unido e colabora entre seus iguais, o resultado é uma produtividade maior. O comprometimento de todos os colaboradores em se ajudarem faz com que os prazos de entrega sejam cumpridos à risca.
É importante que o ambiente de trabalho seja colaborativo para que haja uma troca livre de informações entre administradores, gestores e colaboradores. Com essa comunicação refinada, todo e qualquer problema pode ser resolvido rapidamente.
Promoções aos colaboradores geram maior senso de pertencimento
Manter seus colaboradores cientes de que existem processos de crescimento dentro da empresa é uma boa forma de deixá-los engajados. Dessa forma, a gestão de tempo será usada para auxiliar a produtividade de cada um a fim de se destacarem na organização.
Sabemos que os custos para procurar novos funcionários pesam no orçamento, então a ideia é tornar o trabalho no Contact Center sempre mais saudável. Colaboradores contentes com as suas funções têm uma melhor performance.
Portanto, com os colaboradores tendo um senso de pertencimento à empresa, a produtividade crescerá e a gestão do tempo será respeitada.
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