O impacto que a tecnologia exerce na vida das pessoas e empresas é notável nos dias atuais. E de modo a possibilitar uma comunicação mais imediata entre as partes, bem como a capacidade de resposta das organizações aos usuários, um dos resultados são os chatbots.
Essas ferramentas surgiram pela necessidade de reduzir boa parte dos custos operacionais, afinal, a tarefa que antes era atribuída a um atendente, que precisaria estar em contato com o cliente por meio de ligação telefônica ou chat, foi otimizada.
Ainda que uma parcela das pessoas veja os chatbots como um software capaz de ocupar o lugar dos humanos, a outra os considera uma alternativa para sair de uma rotina repleta de ações repetitivas e mecânicas, o que aumenta a produtividade no ambiente de trabalho.
Mas, como é possível que um robô seja capaz de conversar e oferecer suporte a um cliente, de maneira tão natural? Simplesmente com o uso de Inteligência Artificial, ou mesmo por meio de respostas pré-definidas.
O que precisa ficar claro desde já é que essa tecnologia está disponível para quem desejar, independente de qual seja o tamanho e o nicho de atuação do seu negócio.
Pensando em te deixar por dentro de uma vez por todas a respeito dos chatbots foi que elaboramos este artigo. Aqui você vai conhecer seu conceito, funcionamento, principais usos e benefícios. Acompanhe!!
O que é e como funciona
Chatbot é o nome dado a uma ferramenta que é capaz de realizar conversas automatizadas com usuários que sejam humanos por meio dos diversos canais de comunicação, como sites, aplicativos de mensagens e outras plataformas digitais.
Isso porque os bots podem ser integrados a uma série de plataformas, como e-commerces e lojas virtuais, WhatsApp e Facebook Messenger, direct, telegram, Skute, sistemas de call center, e assim por diante.
Sua interface tem padrão conversacional, e os chatbots entregam uma experiência, um produto ou um serviço de maneira imediata ao consumidor, de modo que ele não precisa esperar até o horário de funcionamento do empreendimento para entrar em contato, por exemplo.
O sistema de bots ainda conta com o uso de automação de conversas e atendimento escalonável para reforçar a boa experiência do cliente e proporcionar bom relacionamento, como se quem está do outro lado estivesse conversando com um atendente real.
Desta maneira, a equipe destinada a esse tipo de atendimento é reduzida, diminuindo os gastos da companhia, e os esforços podem ser focados em uma tarefa que demande maior atenção.
Vale lembrar ainda que um chatbot não necessariamente é feito de Inteligência Artificial, podendo funcionar com base em regras, com Natural Language Processing, ou NLP (aqui ele conta com a IA, como o atual chatGPT) e, por fim, o modelo híbrido, que é a junção das duas anteriores.
São necessárias várias etapas para que ele chegue até a formulação da resposta. Os chatbots por regras, por exemplo, realizam atividades mais objetivas, que estão programadas em seu banco de dados, o que o torna mais limitado.
O NLP é capaz de interpretar as mensagens recebidas, e quanto mais ele recebe, mais aprende e responde com maior precisão. Deste modo, o chatbot híbrido, pode ter um maior desempenho durante a interação.
Principais usos
Ainda que os chatbots possam, em sua maioria, ser utilizados para dar suporte ao cliente, essa não é sua única função. O software pode adotar diferentes funcionalidades, dentre as quais:
- Vendas;
- Atendimento;
- Execução de pesquisas;
- Reservas e pedidos;
- Marketing;
- Sugestões e recomendações.
- Envio/recebimento de documentos, informações, catálogos, etc
É importante definir o objetivo do chatbot antes de mais nada, e para que cada uma dessas funções fique ainda mais acessível, vamos explicar a seguir.
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O chatbot de vendas, por exemplo, tem potencial para atuar desde a prospecção, alcançando clientes, até o pós-venda de uma marca.
Já o chatbot de atendimento, que tem a possibilidade de oferecer um suporte 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, abre as portas para a experiência do cliente. Ele ainda pode atender várias pessoas ao mesmo tempo, respondendo a dúvidas e atendendo solicitações.
Caso necessário, a conversa pode ser transferida a um atendente, reforçando a possibilidade de integração no que é chamado de mercado de transbordo.
O chatbot para execução de pesquisas, por sua vez, é aquele que torna a coleta de opinião de usuários mais dinâmica, sem deixar o processo cansativo.
O chatbot de reservas e pedidos é aquele que elimina a necessidade de ter que ligar para um consultório ou pizzaria e esperar ser atendido, quando é possível utilizar um canal a qualquer horário do dia para fazê-lo.
Para o marketing, o chatbot possui diversas finalidades, como o gerenciamento das etapas do funil de vendas, realizar a nutrição de contatos, fazer a coleta de dados, além de efetuar um atendimento rápido.
Tudo isso permite maior engajamento e aumenta a proximidade com o público, uma vez que esse tipo de estratégia pode ser utilizada para captar e qualificar os leads da marca.
Por fim, um chatbot ainda pode ser utilizado para fazer sugestões e recomendações, entrando em contato de maneira ativa com o consumidor, em um diálogo, para ofertar serviços, produtos, lojas, entre outros.
No entanto, mesmo com essa multiplicidade de funções dos bots, é importante levar em conta que os robôs ainda não são capazes de solucionar, pois obstáculos como as melhorias da Inteligência Artificial e o processamento da linguagem natural ainda perduram, mas avançam a cada dia.
Vantagens dos chatbots
Até aqui, deu para perceber como a interação entre empresa e clientes feita por meio dos chatbots é de extrema relevância para a otimização de processos. Mas para além dessa vantagem, mais alguns dos privilégios trazidos por essa tecnologia estão:
- Diminuição de custos;
- Consumidores satisfeitos;
- Canal alternativo para vendas;
- Escalabilidade.
Em outras palavras, seu negócio só tem a ganhar. Afinal, a evolução tecnológica trouxe consigo realidades antes inimagináveis, como a possibilidade de humanos interagindo com robôs.
Sem contar que os chatbots oferecem uma série de vantagens para as empresas que contam com essa ferramenta de atendimento. Os usuários também são beneficiados, afinal, há redução no tempo de espera e, em casos de suporte, eles podem encontrar soluções eficazes.
Por fim, utilize o chatbot para realizar pesquisa sobre a experiência do cliente com o atendimento dele. Uma boa experiência é o que vale!
Só faz sentido se fizer sentido para o seu cliente 😉