Se você tem ou trabalha em uma pequena empresa, provavelmente conhece de perto as dores de não conseguir focar plenamente no seu core business para poder dar conta de outras áreas igualmente importantes para o sucesso da empresa, como é o caso do atendimento ao cliente.
Uma das coisas que caracteriza pequenas empresas é justamente o fato de um número reduzido de funcionários precisarem dar conta de diversas tarefas diferentes de forma simultânea.
Priorizam o seu core business, como deveriam, e demonstram dificuldades em cuidar do departamento de atendimento ao cliente, que dentre tantos outros benefícios é o responsável pelo relacionamento com os clientes e pela fidelização dos mesmos.Você pode estar se perguntando: “Quais as alternativas?”
Vamos analisar!
- Internalizar um departamento de atendimento ao cliente
Ter sob sua responsabilidade um departamento responsável pelo atendimento ao cliente, que receberá diversos contatos, por meio de ligações, mensagens nas redes sociais, whatsapp, e-mail, e o seu time precisará sanar as dúvidas dos clientes, lidar com as reclamações e por sua vez, levar as informações obtidas pelos canais de atendimento às áreas responsáveis para que sejam feitas as melhorias necessárias, ou;
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Terceirizar o serviço de atendimento ao cliente
Muitas empresas enxergam na terceirização a melhor solução para seus problemas relacionados ao atendimento ao cliente.
Entregar essa responsabilidade na mão de empresas especializadas e que possuem anos de experiência em atendimento ao cliente, com diversos cases de sucesso em diversos segmentos, pode permitir que os donos das empresas fiquem tranquilos por saberem que seus clientes estão em boas mãos.
Qual a melhor solução?
Essas duas soluções geralmente são muito utilizadas por empresas de grande porte, mas sabemos que os custos de ambas as operações são elevados e podem não se encaixar na realidade de muitas empresas no momento.
Pensando nisso, trouxemos algumas dicas valiosas para que você consiga lidar melhor com o atendimento ao cliente na sua empresa e no final do artigo traremos uma solução que pode ser exatamente o que você está buscando!
Importância do call center para (todas) as empresas
Como você sabe, grandes empresas investem muito em atendimento ao cliente com a contratação de um call center e isso acontece pois eles enxergam a importância de seus funcionários poderem focar na sua atividade chave para que tenham maior produtividade, gerando grandes impactos nos seus resultados.
Além disso, contar com um contact center fará com seus clientes se sintam mais seguros em contatar a sua empresa por meio de um canal definido e específico, tornando essa comunicação que é crucial para o sucesso de qualquer empresa, muito mais consistente.
Não podemos deixar de citar também a experiência do seu cliente com a sua marca.
Você já se perguntou quais são os pontos de contato da sua marca com o seu cliente e como é a experiência que ele tem em cada um desses pontos?
Quando o cliente precisa entrar em contato com você quais os canais disponíveis para isso? Ele encontra facilmente essa informação no seu site ou no seu produto? Esse meio de comunicação é eficiente? O cliente está sendo atendido onde ele gostaria (telefone, whatsApp, e-mail, chat)?
Todos esses pontos de contato ditarão como será a experiência do cliente com a sua marca e como ele reagirá a ela, indicando sua empresa ou fazendo uma reclamação formal?
Além de todos esses benefícios do atendimento ao cliente, contar com profissionais qualificados e capacitados para realizarem esse serviço também fará com que a sua empresa receba feedbacks valiosos para melhorar seus procedimentos internos.
Como implementar um serviço de call center de sucesso na sua empresa?
Agora que você já não tem mais dúvidas da importância do call center para sua empresa, vamos às dicas que lhe ajudarão a estruturar esse atendimento seja interna ou externamente.
- Adote a filosofia do Customer Success
Essa filosofia não fará parte apenas do setor de atendimento, para que ela seja realmente efetiva é necessário que todos os departamentos da empresa trabalhem com essa visão de colocar o cliente em primeiro lugar e se preocupar de fato com o seu sucesso na jornada de compra dentro da sua empresa.
Os departamentos devem agir em conjunto para eliminar possíveis barreiras do sucesso do cliente e encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente como um todo.
- Acompanhe suas redes sociais
As redes sociais funcionam hoje como um grande espaço livre para as pessoas expressarem suas opiniões, por isso acompanhe de perto suas redes para que você consiga gerenciar possíveis reclamações antes que elas tomem maiores proporções.
Essa também é uma oportunidade de mostrar aos seus clientes sua preocupação com eles, criando relacionamento através de conteúdos interessantes, respondendo dúvidas e oferecendo soluções.
- Invista em canais de atendimento diversificados
Ter um atendimento “multicanal” é hoje uma ferramenta essencial para se comunicar com seu público de forma conveniente para ele.
Com o avanço da tecnologia, apesar do telefone ainda ser o meio de comunicação mais utilizado para SAC, empresas que oferecem outros canais para se comunicar com o cliente oferecem melhores experiências uma vez que o próprio cliente pode escolher como e por onde deseja ser atendido, seja pelo whatsApp.celular, pelo site através do chat, seja por e-mail ou qualquer outro canal que sua empresa ofereça.
- Faça pesquisas de satisfação
Fazer pesquisas de satisfação é uma forma de “medir” a satisfação do seu cliente, para saber do que eles gostam no seu produto ou serviço e o que eles acreditam que possa ser melhorado.
Existem muitas maneiras de realizar esse tipo de pesquisa, escolha uma forma conveniente e, se possível, ofereça alguma vantagem ou benefício para estimular o cliente a responder de maneira mais completa e sincera.
- Valorize sua base atual de clientes
Valorizar seus clientes fiéis é uma maneira de criar relacionamentos duradouros, fidelizando os clientes e fazendo com que eles se tornem parceiros da sua marca, indicando sua empresa sempre que têm oportunidade.
Mostre para ele o quanto ele é importante para sua empresa, ofereça benefícios e experiências diferenciadas sempre que possível.
Seguindo essas dicas você certamente estará mais preparado para lidar com o atendimento ao cliente da maneira correta, independente de você ter esse departamento interno na sua empresa ou terceirizado, de qualquer forma você precisará saber lidar com seus clientes
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Solução em atendimento para pequenas empresas
A pergunta persiste: ainda que existam tantos motivos que levam uma empresa pequena a considerar a ideia de ter um call center, como adequar esse serviço à sua realidade?
Existem hoje algumas soluções de contact center que se adequam às demandas de empresas de diferentes portes.
Considerando que você já montou seu time de especialistas em atendimento ao cliente, elaborou os procedimentos para o atendimento, disponibilizou e treinou seu time, realizou pesquisas com seus atuais clientes, estudou estrategicamente a experiência do seu cliente, definiu seus canais de atendimento, agora é hora de escolher as tecnologias que ajudará você na Gestão da sua central de atendimento.
Algumas soluções importantes que se destacam:
Software de gerenciamento do Contact Center, com URA, gerenciamento de filas de atendimento: A plataforma oferece recursos avançados para gerenciar e distribuir as chamadas de forma eficiente entre os operadores, garantindo tempos de espera reduzidos e um fluxo contínuo de atendimento.
Software de Customer Experience omni channel: permite a integração de diferentes canais de comunicação, como telefone, whatsApp, e-mail, chat e redes sociais. Isso facilita a interação com os clientes em diversos pontos de contato, proporcionando uma experiência omnichannel e consistente, além da coleta e análise de dados dos atendimentos, fornecendo relatórios detalhados sobre o desempenho da equipe, níveis de satisfação do cliente, tempo médio de atendimento e outras métricas relevantes. Essas informações auxiliam na tomada de decisões estratégicas e no aprimoramento contínuo do serviço de atendimento.
Software de Monitoramento de Qualidade: Através de painéis de controle intuitivos, permite o acompanhamento em tempo real das métricas de desempenho da central de atendimento. Isso possibilita uma gestão proativa, identificando gargalos e áreas de melhoria de forma ágil.
Automatização de processos: Procure por uma plataforma CX que ofereça recursos de automação ,que permitam liberdade ao cliente para abrir seu próprio ticket, a criação de fluxos de trabalho personalizados. Isso possibilita a automatização de tarefas repetitivas, liberando os operadores para se concentrarem em interações mais complexas e de maior valor.
Conheça as soluções do CustomerSys, fornecida pelo grupo InHouse, empresa especialista em atendimento ao cliente há mais de 30 anos, atendendo os clientes de grandes Marcas, como Nike, Danone, Tena, Adcos, Pierre Fabri, Sherwin-Williams, entre outras, opções eficientes para empresas que desejam aprimorar a gestão de sua central de atendimento. Com uma variedade de recursos e funcionalidades, o CustomerSys oferece soluções tecnológicas que podem impulsionar a eficiência e a qualidade do serviço prestado, e o melhor, com um investimento que cabe no seu bolso.
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